Gubuku.id – Setiap pengusaha pasti pengen dong, pelanggannya balik lagi dan lagi? Nah, salah satu kunci biar pelanggan setia itu adalah pelayanan yang bikin mereka puas dan nyaman.
Kata orang pinter sih, kalau pelanggan dapat pelayanan yang bagus, kemungkinan besar mereka bakal beli lagi di tempat yang sama. Ini artinya, makin banyak pelanggan setia, makin banyak juga keuntungan buat bisnis kamu.
Tapi, gimana caranya kita tau ya, pelayanan yang kita kasih ke pelanggan itu udah bener-bener bagus atau belum? Ada beberapa cara sih, kayak dengerin keluhan dan saran dari pelanggan, ngadain survei, atau bahkan ngamatin kenapa pelanggan lama udah nggak pernah belanja lagi di tempat kita.
Nah, ada satu lagi nih cara unik dan efektif buat ngukur kualitas pelayanan, namanya ghost shopping atau belanja misterius. Penasaran kan? Yuk, kita bahas lebih lanjut tentang strategi yang satu ini!
Apa Sih Sebenarnya Ghost Shopping Itu?
Simpelnya, ghost shopping itu kayak kamu nyuruh orang lain buat pura-pura jadi pelanggan di toko atau bisnis kamu. Orang ini, yang kita sebut Ghost Shopper atau pembeli misterius, tugasnya adalah buat ngalamin sendiri gimana pelayanan yang dikasih sama karyawan kamu ke pelanggan biasa. Jadi, ghost shopping ini adalah strategi perusahaan buat ngukur dan nilai kualitas pelayanan yang diberikan karyawan ke konsumen.
Biasanya, perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan banget nih yang sering pakai cara ini. Contohnya kayak bank, perusahaan telekomunikasi, rumah sakit, dealer mobil, restoran, dan lain-lain. Mereka pengen mastiin setiap pelanggan dapat pelayanan yang memuaskan.
Kerjaan Seorang Ghost Shopper, Ngapain Aja Sih?
Tugas utama seorang Ghost Shopper adalah bertingkah laku layaknya pelanggan biasa. Mereka datang ke toko, menghubungi lewat telepon, atau bahkan mengirim email ke perusahaan kamu, persis kayak pelanggan pada umumnya. Selama “belanja” ini, mereka bakal ngamatin dan nilai berbagai aspek pelayanan yang mereka terima.
Mulai dari keramahan karyawan, kecepatan pelayanan, pengetahuan produk yang mereka kuasai, sampai cara mereka nanganin keluhan pelanggan. Setelah selesai “berbelanja” atau berinteraksi, Ghost Shopper ini bakal bikin laporan lengkap tentang pengalamannya dan kasih penilaian ke perusahaan.
Satu hal yang penting, seorang Ghost Shopper itu nggak boleh sampai ketahuan sama karyawan kamu. Kalau ketahuan, ya hasilnya nggak bakal akurat lagi dong, karena karyawan pasti bakal berusaha sebaik mungkin kalau tau lagi dinilai. Makanya, mereka harus pinter-pinter menyamar dan bertindak senatural mungkin.
Lebih dari Sekadar Nilai Pelayanan Sendiri, Intip Juga Pesaing!
Selain fokus ke pelayanan yang dikasih sama karyawan internal, seorang Ghost Shopper biasanya juga ditugasin buat ngamatin pelayanan dan produk yang ditawarkan sama perusahaan pesaing. Jadi, mereka nggak cuma nilai diri sendiri, tapi juga lihat gimana sih “tetangga sebelah” melayani pelanggannya.
Setelah selesai observasi, Ghost Shopper bakal kasih laporan yang membandingkan kelebihan dan kekurangan pelayanan serta produk perusahaan kamu dengan pesaing. Laporan ini nantinya bakal jadi bahan evaluasi yang berharga banget buat perusahaan. Kita jadi tau, oh, ternyata di bagian ini kita masih kurang, atau oh, ternyata pesaing kita punya keunggulan di sini.
Kenapa Menyewa Ghost Shopper Dianggap Efektif?
Banyak perusahaan yang ngerasa kalau nyewa Ghost Shopper itu cara yang efektif buat ningkatin kualitas pelayanan. Kenapa gitu? Soalnya, sikap yang ditunjukin karyawan ke Ghost Shopper itu biasanya ya sikap asli mereka pas ngelayanin pelanggan sehari-hari. Mereka nggak sadar lagi “diuji”, jadi kita bisa dapet gambaran yang lebih jujur tentang kualitas pelayanan yang sebenarnya.
Kata ahli sih, hasil dari Ghost Shopper ini bisa sangat dipercaya karena sifatnya objektif dan udah ada kriteria penilaian yang jelas dari perusahaan. Tapi, penting juga buat perusahaan buat milih Ghost Shopper yang bener-bener kompeten biar hasilnya akurat dan bisa jadi bahan evaluasi yang berguna.
Setelah Dapat Hasilnya, Terus Gimana Dong?
Nah, setelah perusahaan dapet laporan dari Ghost Shopper dan tau nih bagian mana aja dari pelayanan yang perlu diperbaiki, langkah selanjutnya tentu aja adalah action! Salah satu cara yang paling umum adalah dengan ngadain pelatihan buat karyawan.
Di era modern kayak sekarang, pelatihan itu nggak harus selalu tatap muka di kelas lho. Banyak juga platform pelatihan online yang bisa dimanfaatin.
Pelatihan ini bisa fokus ke berbagai aspek pelayanan, mulai dari cara berkomunikasi yang baik dengan pelanggan, cara nanganin keluhan dengan profesional, sampai pengetahuan produk yang mendalam. Dengan pelatihan yang tepat, diharapkan kualitas pelayanan perusahaan bisa terus meningkat dan pelanggan pun jadi makin puas dan setia.
Jadi, itu dia beberapa hal penting yang perlu kamu tau tentang ghost shopping. Ternyata, cara ini bisa jadi strategi yang cukup ampuh buat perusahaan yang pengen bener-bener tau gimana kualitas pelayanan mereka di mata pelanggan.
Dengan informasi yang akurat dan objektif dari Ghost Shopper, perusahaan bisa melakukan evaluasi dan perbaikan yang diperlukan buat ningkatin kualitas pelayanan, yang pada akhirnya bakal berujung pada peningkatan kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Gimana, tertarik buat cobain jurus rahasia yang satu ini buat bisnis kamu?
